International Webinar 2022 - Busines culture, how to step forward - part 5

Akademisi dari malaysia mengatakan bahwa untuk melangkah maju dalam budaya bisnis modern salah satunya adalah dengan memberikan layanan yang hebat. Layanan pelanggan adalah tentang mengelola harapan pelanggan untuk memberikan apa yang mereka inginkan, kapan pun mereka menginginkannya, dengan cara terbaik untuk memenuhi harapan tersebut. Jika bisnis Anda memberikan layanan pelanggan yang baik, Anda memiliki peluang lebih besar untuk mempertahankan dan meningkatkan basis pelanggan Anda.  


Tingkat layanan pelanggan yang Anda dan tim berikan berkontribusi pada cara pelanggan melihat bisnis Anda. Ini juga dapat mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Misalnya, layanan pelanggan yang sangat baik dapat menyebabkan:

- peningkatan jumlah pelanggan—melalui promosi dari mulut ke mulut dan rekomendasi online
- jumlah uang yang lebih tinggi yang dibelanjakan per pelanggan per transaksi
- kunjungan pelanggan berulang
- lebih banyak rujukan ke bisnis Anda.


Bangun budaya layanan pelanggan yang sangat baik dalam bisnis Anda dengan merencanakan, mengembangkan, dan mempertahankan program layanan pelanggan. Layanan pelanggan yang baik penting untuk cara Anda berurusan dengan pelanggan—tatap muka, melalui telepon, atau online.


Mendengarkan, memahami kebutuhan pelanggan Anda, berterima kasih kepada pelanggan dan mempromosikan lingkungan yang positif, membantu dan ramah akan memastikan mereka pergi dengan kesan yang baik. Pelanggan yang senang akan sering kembali dan cenderung membelanjakan lebih banyak. Mereka juga dapat merujuk orang lain ke bisnis Anda. Pertimbangkan elemen layanan pelanggan yang baik ini : customer relationship, training and culture, complaint handling, product knowledge.


Untuk memberikan layanan pelanggan yang baik, pahami siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka inginkan, butuhkan, dan harapkan. Kumpulkan sebanyak mungkin informasi tentang pelanggan Anda. Coba cari tahu apa yang dibeli pelanggan Anda, dan mengapa, serta frekuensi pembelian mereka. Cari tahu detail seperti gaya hidup, pekerjaan, dan minat mereka. Ini termasuk calon pelanggan yang telah mengajukan pertanyaan tentang produk atau layanan Anda.


Setiap pelanggan memiliki persepsi yang berbeda tentang apa arti layanan pelanggan bagi mereka. Untuk memberikan layanan pelanggan yang baik, Anda harus mengetahui kebutuhan pelanggan dan bagaimana memenuhi kebutuhan tersebut. Cari tahu bagaimana pelanggan Anda mengharapkan Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka. Tingkat layanan yang diharapkan dapat bervariasi antara kelompok konsumen, industri, dan pasar. Teliti pasar dan target pasar Anda untuk mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dari bisnis Anda di lokasi Anda.


Untuk merencanakan layanan terbaik pada pelanggan, anda perlu membuat flowchart. Bagan alur penyampaian layanan akan membantu Anda memeriksa hubungan antara apa yang diharapkan pelanggan Anda (misalnya layanan yang diberikan oleh staf terlatih), dan seberapa sukses layanan tersebut memenuhi harapan pelanggan. Ini dapat membantu Anda mengidentifikasi kesenjangan dalam layanan pelanggan Anda, dan cara meningkatkannya. Buat satu set peta dan gambar yang menjelaskan:

- bagaimana Anda memberikan layanan kepada pelanggan
- di mana hal-hal bisa salah
- apa yang dilakukan ketika terjadi kegagalan layanan

Pertimbangkan untuk menyertakan 4 tindakan ini dalam diagram alur pengiriman layanan Anda : memahami ekspetasi pelanggan, menetapkan nilai dan standar layanan, mengembangkan keterampilan, menemukan ekspektasi.


Materi tersebut disempaikan oleh presentator dari Malaysia dalam webinar internasional dengan judul "Bussines culture : how to step forward " yang diadakan Universitas STEKOM bekerjasama dengan Universiti Perlis Malaysia, Singapore University of social science, PTIC dan berbagai pihak lainnya. Nama presentator dari Malaysia tersebut adalah DR MOSD SHAHIDAN SHAARI yang merupakan pengajar di Faculty of Applied and Human Science Universiti Malaysia Perlis.


Kegiatan webinar internasional tersebut merupakan bagian dari pelaksanaan komitmen Universitas STEKOM untuk memperbanyak berbagai kegiatan Internasional. Hal itu dilakukan dalam rangka mewujudkan visi untuk menjadi Universitas berkelas Internasional. Berbagai kegiatan Internasional yang dilaksanakan Universitas STEKOM terus berjalan dari tahun ke tahun. Ada kegiatan internasional yang bersifat berkelanjutan dan ada juga beberapa kegiatan internasional yang tidak berkelanjutan. Semua jenis kegiatan internasional diakomodasi dan diatur oleh departemen Internasional Universitas STEKOM.